Lorsque l’on veut mesurer la performance de son entreprise, il est indispensable de mettre en place des KPI, ou Key Performance Indicators, c’est-à-dire des indicateurs clés sur lesquels on va pouvoir récupérer de la donnée. Parmi les plus connus et les plus utilisés, on retrouve le trafic sur le site internet, l’engagement sur les réseaux sociaux, ou encore les performances de vente de vos produits et services.

Et vous avez raison de les suivre, car ils vont bien évidemment vous permettre d’évaluer votre retour sur investissement, et donc de positionner vos ressources efficacement. Comme la plupart des entreprises, vous avez également à cœur de satisfaire avant tout vos clients, et avez mis en place des indicateurs de performance client, ou CPI. Mais avez-vous pensé à mesurer vos indicateurs de performance collaborateur ?

 

Le collaborateur est un client comme un autre

Tout comme vos clients, vos collaborateurs construisent leurs interactions avec l’entreprise, et en particulier le service RH, autour d’un besoin, un problème, une envie, que ce soit une augmentation de salaire, une formation ou un désir de progression hiérarchique. Et tout comme vos clients, ils vont analyser la manière dont vous allez y répondre. Plus votre réponse sera rapide et adaptée, plus le collaborateur sera satisfait et donc disponible et disposé pour avancer sur ses tâches.

Cela va jouer un grand rôle sur la rétention de vos talents : en effet, si les startups attirent, c’est avant tout grâce à l’agilité et la rapidité de leurs process comparé aux machines administratives que représentent les grandes entreprises. Aujourd’hui, pour obtenir une augmentation ou changer de poste, il est souvent plus facile pour un collaborateur de se faire débaucher par une plus petite entreprise que de suivre un parcours du combattant qui peut parfois prendre jusqu’à 3 ans, et donc décourager. 

Il est révolu le temps où l’on faisait toute sa carrière dans la même entreprise : d’après une étude de l’Observatoire des Trajectoires Professionnelles en France, près de 26 % des salariés ont vécu un changement d’emploi au cours des 12 derniers mois et la durée moyenne au même poste est dorénavant d’environ 5 ans. Le U.S. Bureau of Labor Statistics estime quant à lui que les jeunes actifs d’aujourd’hui changeront en moyenne d’emploi 13 à 15 fois au cours de leur vie.

Changement de carrière milleniums

Vos collaborateurs sont votre ressource la plus précieuse

Quand on sait qu’une démission coûte en moyenne 63 jours de salaire à l’entreprise, on se rend compte que la rétention collaborateur est plus que jamais un enjeu majeur. Mais pour retenir ses collaborateurs, encore faut-il connaître leurs attentes, et la capacité de l’entreprise à y répondre. C’est là que l’indicateur de performance collaborateur entre en jeu !

Prenons un exemple client :

Odile cherche une nouvelle assurance au meilleur prix possible pour son projet, et fait donc des recherches sur internet. Elle remplit différents questionnaires d’information en ligne. Les entreprises qui lui répondent avec un prix adapté à sa demande – le but recherché – dans les minutes qui suivent ont bien plus de chance d’être choisies que celles qui se contentent de la remercier et de lui indiquer qu’un agent reviendra vers elle sous peu. Dans ce cas, l’attente du client est « un devis rapide » et les entreprises qui ont su l’analyser et prendre des mesures en conséquence ont bien plus de chances de remporter le contrat. Le CPI ici est « rapidité de réponse ».

Parallèlement, François travaille depuis deux ans dans la même entreprise et a un projet d’achat d’appartement. Pour le soutenir, il voudrait une augmentation. Il fait donc la demande à son manager ainsi qu’à son service RH. Ceux-ci lui répondent qu’habituellement, les augmentations ne surviennent qu’à la troisième année après la prise de poste, mais qu’ils verront ce qu’ils peuvent faire. François est développeur, et se fait donc constamment démarcher par d’autres entreprises. Au vu de la réponse de son service RH, il décide de négocier avec un des démarcheurs qui lui propose immédiatement un salaire 30% supérieur à ce qu’il touche actuellement. Ici aussi, l’attente du collaborateur est « une augmentation rapide » et l’indice de performance collaborateur est encore une fois « rapidité de réponse ».

C’est l’expert du management d’entreprise Vineet Nayar qui a le premier théorisé la symétrie des attentions dans son livre Les employés d’abord, les clients ensuite. Le titre parle de lui-même : ce que l’on vient d’exemplariser pour un client, les RH ont tout intérêt à le mettre en place dans l’entreprise via la définition et la mesure d’indicateurs de performance collaborateur adaptés aux différents profils et attentes de leurs employés.

 

Expérience collaborateur

Les indicateurs de performance collaborateur ne sont pas des KPI

Comment alors déterminer vos indicateurs de performance collaborateur ? Il ne faut surtout pas les confondre avec les KPI qui sont des éléments de mesure de la croissance et de la performance de l’entreprise, et non du bien-être des collaborateurs. Afin de déterminer quels sont les bon CPI pour vos collaborateurs, deux éléments fondamentaux sont à prendre en compte :

  • Le CPI doit mesurer un résultat qui répond à une demande du collaborateur (et non de l’entreprise) ;
  • Le CPI doit être mesurable par des incrémentations de valeur qui répondent directement aux attentes du collaborateur (temps personnel, heures de formation, matériel, reconnaissance dans le travail, etc.).

Prenons les éléments qui poussent le plus souvent un collaborateur à quitter son entreprise :

  • Équilibre vie professionnelle / vie personnelle
  • Rémunération et compensations
  • Formation
  • Perspectives d’évolution

    Avoir des indicateurs qui permettent de mesurer les attentes de vos collaborateurs sur ces sujets vous permettra de savoir ce qui leur tient vraiment à cœur, et donc d’identifier les actions à mettre en place pour y répondre.

    Quand ces indicateurs de performance collaborateur, c’est-à-dire des indicateurs de comment l’entreprise performe POUR les collaborateurs, sont bien établis et se traduisent par des améliorations concrètes des conditions de travail en accord avec les valeurs et les attentes des collaborateurs, ceux-ci sont plus enclins à recommander l’entreprise et ses produits ou services à leur entourage. C’est ce qu’on appelle l’Employee Advocacy, soit l’un des meilleurs indicateurs de santé d’une entreprise, et donc un KPI direct pour sa croissance, autant du point de vue de la marque employeur que de l’image de marque.

     

    Attention cependant de ne pas tomber dans l’un de ces deux écueils lorsque vous définissez vos indicateurs de performance collaborateur :

    • Adopter les CPI d’une autre entreprise, qui ne feraient que révéler ce qui est important pour leurs collaborateurs, et non les vôtres ;
    • Se reposer sur le seul jugement des managers qui pensent « savoir ce que veulent leurs collaborateurs », au lieu de le leur demander directement.

    Le meilleur moyen de savoir ce qui compte vraiment pour vos collaborateurs est de leur poser la question, de récupérer autant de verbatims que possible et de données sur leurs acquis culturels, générationnels et géographiques, puis d’apprendre à se mettre à leur place. Pour cela, nous avons développé un parcours de Design Thinking appliqué à la fonction RH, ce qui reste à ce jour la méthode la plus efficace pour répondre aux besoins spécifiques de vos collaborateurs, et donc améliorer la performance de votre entreprise.

     

    Portrait Carole Ballereau
    Carole Ballereau est facilitatrice, conférencière, autrice de contenus techniques et pédagogiques, et cheffe de projet senior pour Change Factory. Dans son temps libre, quand elle ne voyage pas, elle dévore les films et les séries aussi vite que les livres tout en tricotant, car cela lui permet de cultiver ses autres passions : les langues et l’interculturel #citizenoftheworld