Qui n’a jamais entendu le célèbre adage “le prix attire le client, mais seule la qualité le retient” ? Au-delà de la qualité intrinsèque du produit ou du service, le client porte une attention particulière à l’expérience autour de ce produit ou de ce service.

Comment ce produit peut-il résoudre mon problème ? Quels avantages vais-je en retirer ?

Vous avez peut-être parcouru notre livre blanc Design Thinking pour les RH, et vous avez noté que la démarche est avant tout de résoudre une problématique utilisateur. Et par utilisateur, il peut s’agir d’un collaborateur, d’un candidat ou d’un partenaire (commercial, media, financier, etc.).

 

Pour concevoir et valider le projet, la démarche s’articule autour de plusieurs étapes successives (5 au total selon l’approche de la d.School de Stanford). Cela comprend la recherche des besoins de l’utilisateur, la définition de la problématique, la phase d’idéation, le prototypage de solutions, et enfin le test en réel du modèle auprès des utilisateurs.

C’est donc au cours de la deuxième étape du processus, que l’on appelle « define », que vous allez établir une idée claire et précise du problème que vous allez tenter de résoudre pour vos utilisateurs.  L’enjeu est donc de bien formuler cette problématique, appelée problem statement, puisque c’est sur celle-ci que vous allez vous appuyer pour poursuivre votre démarche de conception.

Le contenu de cet article est une synthèse des notions et techniques pour définir un problem statement actionnable dans les projets.

Nous souhaitons vous rappeler qu’il peut y avoir une illusion d’hyper simplicité de la démarche. Ces premiers conseils ne sauraient se substituer à une pratique préparée en amont et encadrée pour résoudre une problématique de vos propres utilisateurs.

J’ai défini un problem statement un peu bancal, est-ce grave docteur ?

Cela dépend du périmètre de votre projet et des ressources que vous aviez pu anticiper. Mais à l’heure d’une extrême concurrence entre les entreprises (recrutement et marque employeur notamment) et la recherche d’une performance interne plus responsable (formation plus personnalisée, espace de travail et collaboration facilitée), il est évident que les directions RH doivent porter une attention particulière à cette étape.

Avoir un problem statement « bancal » signifie que vous avez une difficulté à établir clairement la problématique de vos utilisateurs. Vous risquez d’avoir toutes les peines du monde à expliquer votre objectif et en même temps embarquer votre équipe et vos sponsors dans votre projet. Vous partirez sur une étape d’idéation (étape 3) en proposant des idées en décalage avec les besoins réels. Votre prototype (étape 4) découlant de l’étape précédente aura par conséquent une probabilité élevée d’inadaptation à la résolution du problème de vos utilisateurs. D’autant plus que vous aurez dépensé une grande partie de votre budget et l’on reprochera à votre équipe de ne pas avoir écouté les utilisateurs. Pour une démarche centrée sur l’humain, cela pose quelque souci de crédibilité.

Finalement c’est quoi un problem statement ? 

Le problem statement est une « simple » phrase qui traduit l’écart entre un état initial (le problème rencontré par l’utilisateur) et un état désiré (la solution ou attente de l’utilisateur).

Imaginons par exemple que vous travailliez au sein du département de la mobilité internationale dans une entreprise d’agroalimentaire présente dans 40 pays dans le monde. Vous constatez que les délais pour planifier et créer les affections se sont allongés. Par ailleurs votre équipe au siège se plaint de ne pas avoir les données à jour des collaborateurs affectés. Après avoir fait une phase de recherche, d’interviews de vos collègues dans 10 pays tests, vous rassemblez une multitude de données (phase 1 d’empathie).

Après avoir challengé et consolidé ces données, vous parvenez à définir le problem statement suivant :

En tant qu’RH international, je souhaiterais une solution unique, décentralisée et en temps réelle permettant de superviser l’ensemble des affectations et informations des employés parce que je perds du temps à rassembler ces données non mises à jour et dispersées entre les systèmes des différents pays. 

Il s’agit d’un problem statement ou point de vue (Point Of View – POV en anglais) qui traduit le pont entre un problème existant (dispersion et non mise à jour des données des collaborateurs en affectations) et la recherche d’un état désiré(solution de centralisation et de mise à jour en temps réel des données).

Avec cette phrase simple et claire, l’équipe pourra plus aisément imaginer des solutions (technologique ou non) centrée sur l’utilisateur (collaborateur RH international) dans l’étape suivante, l’étape d’idéation.

Problem statement

Je peux en fait formuler mon problème de différentes façons, non ?

C’est tout à fait vrai. Il existe trois façons de formuler un problem statement.

D’une part, en se plaçant du point de vue de l’utilisateur, en utilisant le « je ». C’est l’exemple que nous avons présenté dans la question précédente.

« En tant qu’RH international, je souhaiterais une solution unique, décentralisée et en temps réelle permettant de superviser l’ensemble des affectations et informations des employés parce que je perds du temps à rassembler ces données non mises à jour et dispersées entre les systèmes des différents pays ». 

Il est possible d’opter pour le point de vue la recherche sur l’utilisateur. Dans ce cas-là vous utiliserez les pronoms « ils/elles ». Par exemple : 

« Les RH internationaux, ont besoin d’accéder aux informations à jour et au suivi des collaborateurs quelques soit le pays parce qu’ils se plaignent de la qualité des données entre les systèmes des différents pays et du délais du traitement ». 

Enfin, le problem statement peut-être formulé à l’aide des quatre questions essentielles (Qui ? Quoi ? Où ? Pourquoi ?) Ce sont les 4W en anglais – who, what, where, why). Cela peut vous aider à ne pas oublier l’un de ces éléments dans la définition de votre POV. 

« Nos RH internationaux rencontrent des difficultés pour suivre les affectations des collaborateurs et accéder à leurs données mise à jour. Notre solution devrait permettre de centraliser et synchroniser l’ensemble des données entre les différents pays ».  

Est-ce qu’il y a une formulation moins pertinente qu’une autre ? Non, elles sont toutes les trois semblables.

Nous ne vous recommandons pas de formulation particulière, optez simplement pour la formulation pour laquelle vous êtes le plus à l’aise.

J’ai déjà une idée technique pour une possible solution, est-ce que je peux orienter la formulation ?

A vrai dire, ce n’est pas recommandé. La formulation du problem statement doit être suffisamment large et justement ne pas orienter vers une technologie ou un usage pressenti. Cela risquerait de limiter le potentiel de créativité lors de la phase d’idéation (étape 3).

Problem statement, question

Qu’est-ce que je peux faire pour faciliter la définition de mon problem statement ? 

Tout d’abord, gardez bien en tête que vous évoluez dans une démarche centrée sur l’humain. Vous devrez donc ne jamais oublier que l’utilisateur doit être au centre de votre attention et de celle de l’équipe impliquée dans ce projet Design Thinking.

N’oubliez pas également le point précédent sur la nécessité d’être suffisamment large dans votre approche.

Enfin, pour vous aider dans la formulation, vous pouvez recourir à plusieurs techniques comme les 4W vus précédemment ou les 5W (les 5 Why ou 5 Pourquoi).

En se posant successivement cinq fois la question pourquoi, vous parviendrez à creuser suffisamment les comportements et besoins des utilisateurs pour arriver à l’origine du problème.

En reprenant notre exemple sur les RH internationaux, regardons comment procéder pour aller en profondeur et identifier l’origine du problème de ces utilisateurs.

Comment ça marche ? 

Pourquoi les RH perdent du temps pour leurs affectations ?

>> Parce que les RH ne peuvent pas suivre leurs affectations

Pourquoi est-ce que les RH ne peuvent pas suivre les affectations ?

>> Parce que les données ne sont pas synchronisées.

Pourquoi les données ne sont pas synchronisées ?

>> Parce que les données ne sont pas à jour.

Pourquoi les données ne sont pas à jour ?

>> Parce que les RH utilisent des fichiers Excel.

Pourquoi les RH utilisent des fichiers Excel ?

>> Parce que c’est un outil facile à utiliser et peu coûteux.

Après ces cinq questions pourquoi, nous arrivons à déterminer l’origine du problème.

Il s’agit donc de la facilité d’utilisation et le coût du logiciel Excel qui fait que les RH internationaux l’utilisent.

La solution devrait s’orienter vers cette approche :

Nos RH Internationaux ont besoin d’une solution ergonomique, centralisée et à tarif compétitif pour organiser leurs affectations.

Problem statement - idée
Une fois que vous avez validé votre problem statement auprès de votre équipe et autres parties prenantes (sponsors, futurs utilisateurs, partenaires…), vous pouvez avancer vers l’étape suivante qui est l’idéation. L’objectif sera de proposer sans jugement de valeur une variété d’idées pouvant résoudre la problématique des utilisateurs.

La démarche Design Thinking est un processus de conception centré sur les besoins des utilisateurs. De nombreuses entreprises y ont recours pour résoudre des problématiques utilisateur, qu’il s’agisse de clients, de consommateurs, de collaborateurs ou de candidats. Il ne s’agit pas forcément de solutions digitales comme dans l’exemple présenté dans l’article. Des solutions de transformation d’espace physique de travail ou de produits non digitaux peuvent être le résultat de cette démarche.

Pour en savoir plus sur le Design Thinking pour les RH et envisager un accompagnement par Change Factory, contactez notre équipe.

Portrait Benjamin Fouks

Benjamin Fouks est Senior Consultant chez Change Factory.
Naviguant entre deux pays et deux cultures que sont la France et Vietnam. Formateur, PowerPointer, adore placer des easter eggs dans les supports de formations.